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Leistungen

Crisis Communications

Krisen haben vielfältige Ursachen: Naturkatastrophen und Unfälle passieren meist unvorhersehbar und unverschuldet. Kriminalität, Streiks, Produktrückrufe oder Hackerangriffe sind oft die Folge von mangelnden Vorkehrungsmaßnahmen und schlichtem Fehlverhalten. Manchmal reichen auch schon ungeschickte Statements oder gestreute Halbwahrheiten, um eine Krise und den damit verbundenen Shitstorm auszulösen. In jedem Fall können Krisen einer Person, dem Management sowie einem gesamten Unternehmen sehr rasch großen Schaden zufügen. Schlechtes Krisenmanagement und falsche Krisenkommunikation können hingegen der Reputation nicht nur schaden, sondern diese nachhaltig zerstören. Daher braucht es speziell in Akutsituationen erfahrene Krisenkommunikationsprofis, die wissen, was zu tun und was zu sagen ist. In Zeiten der 24/7 verfügbaren Kommunikationskanäle, insbesondere der Social Media, ist Zeit zum zentralen Faktor geworden. Wir stehen Unternehmen in der Krise rund um die Uhr als Sparringspartner zur Verfügung und übernehmen bei Bedarf auch kurzfristig die Pressesprecherfunktion.

Fünf Thesen zum Einsatz von Crisis Communications

Im Chaos passieren die größten Kommunikationsfehler: Niemand hat den Überblick, für die Schadensbegrenzung wichtige Personen werden vergessen, Medienanfragen bleiben unbeantwortet, und dadurch werden häufig diffuse Gerüchte transportiert. Dem gilt es mit einem umfassenden Krisenplan vorzubeugen, der für den Notfall vorsieht, wer zu verständigen ist, Anweisungen für entsprechendes Verhalten gibt und vor allem auch die richtigen Maßnahmen gegenüber Medien und anderen wesentlichen Gruppen der Öffentlichkeit definiert. Kommunikationsverantwortliche müssen auf der „Emergency List“ ganz oben stehen, denn sie sind das wichtigste Bindeglied zwischen intern und extern und koordinieren den Kommunikationsprozess.

Wer in guten Zeiten verschiedenste Problemstellungen diskutiert und sich darauf vorbereitet, hat für den Ernstfall schon viel gewonnen. In einem guten PR-Krisenplan sollten jedenfalls die Antworten auf folgende Fragestellungen zu finden sein:

  • Wer ist im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit wofür zuständig? Wer tritt gegenüber den Medien auf? Wer informiert die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter? Wer informiert andere wichtige Teilöffentlichkeiten wie Behörden, Aktionäre, Banken, Geschäftspartner, Lieferanten usw.?
  • Wie werden diese Informationen weitergegeben (Telefon, E-Mail, Social Media, Aushang, Flugzettel, Rundbriefe etc.)?
  • Aus welchen Personen setzt sich der Krisenstab zusammen? Wer macht die „Krisenfeuerwehr“, und wie bzw. wo kann diese erreicht werden?
  • Wo liegen alle notwendigen Kontaktdaten vollständig verfügbar auf?
  • Welche Grundsatzinformationen dürfen und sollen im Notfall kommuniziert werden (Firmendaten, verantwortliche Organe, Kennzahlen etc.)?
  • Worin liegen mögliche Ansatzpunkte für eventuelle Krisen (gefährliche Produkte, heikle Verfahren, Betriebsgeheimnisse, gefährdete Produktlinien usw.)?
  • Wie kann in welcher Krisensituation reagiert werden (Untersuchung von Fallbeispielen, Durchspielen von Szenarien usw.)?
  • Welche Hilfsmittel stehen für die Abwendung von Krisensituationen zur Verfügung (Kommunikationsverbindungen, Ersatzprodukte etc.)?

Grundsätzlich bewährt es sich, in regelmäßigen Abständigen „Krisen-Workshops“ durchzuführen, um für mögliche Notfälle gewappnet zu sein. Wir unterstützen unsere Klienten bei der Konzeption, Organisation, Moderation, Durchführung und Nachbearbeitung dieser Workshops.

Bei nationalen Katastrophen braucht es ostentative Gesten und zwei wesentliche Botschaften, die es sofort bzw. binnen weniger Stunden der Öffentlichkeit zu vermitteln gilt:

1. Alle Verantwortlichen fühlen sich betroffen und zuständig (Schuldzuweisungen sind dabei zu unterlassen). Die Unternehmensleitung befasst sich persönlich mit dieser Situation.
2. Die Führungsspitze hat die notwendigen Entscheidungen zur Lösung getroffen. Bei ihr liegt die Kompetenz für die erforderlichen Untersuchungen und Maßnahmen.

Mit diesen Botschaften bleiben die Verantwortlichen auch in Folge zentrale Auskunftsstellen für Medien. Zu überlegen ist darüber hinaus die sofortige Reise der Firmenchefs bzw. höchsten Repräsentanten an den Unglücksort.

Entscheidend sind die ersten Stunden. Alle Krisen haben zur Bewältigung ein „window of opportunity“ von 45 Minuten bis 24 Stunden. Die Medien sehen sich in der Informationspflicht und sind daher darauf bedacht, sofort und vollständig unterrichtet zu werden. Wie darauf zu reagieren ist, sollte geübt werden, denn es entspricht weitestgehend keinem gewöhnlichen Reaktionsmuster: Es muss sofort Rede und Antwort gestanden werden, auch wenn die gesicherten Fakten noch nicht vorliegen. Dann ist es wichtig zu betonen, dass alle Auskünfte nur vorläufig sind. Auf eine Pressekonferenz zu einem späteren Zeitpunkt kann verwiesen werden. Mögliche Komplikationen und Gefahren gehören aufgezeigt und dürfen keinesfalls verharmlost werden. Hinweise, wie man sich gegen potenzielle Gefahrenpunkte schützen kann, sind gegebenenfalls zu ergänzen. Damit riskiert man zwar größere Schlagzeilen, aber langfristig ist es besser, zunächst mehr Alarm zu schlagen und dann schrittweise Entwarnung zu geben. Wer anfänglich mauert, verschiebt den Höhepunkt der kritischen Berichte nach hinten, ist dieser schwierigen Phase dadurch aber umso länger ausgesetzt.

Wenn eine Institution mit öffentlichkeitsrelevanten Problemen konfrontiert ist, braucht sie natürlich professionelle Krisen-PR. Vor allem dann, wenn sie bisher gar keine konzeptive Öffentlichkeitsarbeit betrieben hat. Besser ist es allerdings, bereits im Vorfeld in effiziente Public Relations zu investieren. Denn Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei den wichtigsten Dialoggruppen sind ein wichtiges Fundament, um langfristigen Imageschäden standzuhalten. Dies ist durchaus mit dem persönlichen Umfeld vergleichbar: Wenn man Kontakte pflegt und in Beziehungen investiert, halten Freunde und Vertraute auch in schwierigen Zeiten und Notsituationen zu einem. Daher: Kontinuierliche und nachhaltige PR-Arbeit wirkt wie eine Art Krisenversicherung. Sie kann Ereignisse zwar nicht ungeschehen machen, aber sie hilft dabei, möglichen Schaden abzuwenden oder zumindest zu minimieren.